Asi není třeba zdůrazňovat, že budování vztahů se zákazníky je jedním z klíčů k úspěchu. Příjemné vystupování nebo atraktivní prezentace značky ale nestačí, velkou roli hraje především sběr a analýza zákaznických dat. V tomto článku vám vysvětlíme, k čemu slouží CRM systém a jak vybrat ten nejvhodnější pro vaši firmu.
Co je to CRM systém?
CRM je zkratka pro Customer Relationship Management neboli řízení vztahů se zákazníky. CRM systém je pak software, který shromažďuje data o zákaznících z různých kanálů (webových formulářů, newsletterů, vytvořených objednávek i telefonních hovorů zákaznické podpory) za účelem získat komplexní přehled o zákaznickém chování, preferencích i historii nákupů a mít všechny tyto informace přehledně na jednom místě.
Pro lepší pochopení si tento systém představte jako digitální adresář, který obsahuje kontaktní údaje o vašich zákaznících, a navíc také všechny provedené interakce s nimi (co si zakoupili, co jste spolu probírali po telefonu nebo třeba konkrétní požadavky a preference daného zákazníka).
Hlavním cílem implementace CRM systému je pak zvýšení obratu a zisku společnosti.
Jak vybrat vhodný CRM systém?
Výběr vhodného CRM softwaru závisí na konkrétních potřebách vaší firmy. Neexistuje proto univerzální rada, ale v úvahu byste měli vzít alespoň následující čtyři faktory:
1. Typ
- On-premise CRM systémy – jsou uložené na serverech firmy a data se uchovávají lokálně v rámci firemního systé Veškerá údržba, aktualizace i zabezpečení je tak na společnosti.
- Cloudové CRM systémy – jsou umístěné na serverech poskytovatele a k datům přistupujete přes internet na jakémkoliv zařízení. Veškerou správu a infrastrukturu zajišťuje poskytovatel cloudu.
- Hybridní CRM řešení – kombinuje oba typy. Znamená to tedy, že některé části CRM systému můžou být hostované u poskytovatele cloudu, zatímco jiné jsou umístěné na firemních serverech.
S on-premise řešením máte plnou kontrolu nad svými daty, musíte si ale zakoupit licenci, provozovat aplikace na vlastních serverech a kompletně se starat o správu. Naopak s cloudovým řešením nemusíte investovat do vlastního hardwaru – místo toho platíte paušální nebo měsíční poplatek poskytovateli za server, na kterém běží CRM systém a za přístup k datovému úložišti.
Kombinovaným přístupem se firmy snaží využít výhod obou řešení – flexibilitu a přístupnost cloudu spolu se zabezpečením dat a kontrolou nad nimi.
2. Funkce
Zjistěte, zda CRM systém nabízí funkce, které potřebujete. Může se jednat o:
- monitorování prodejů,
- automatizaci marketingové komunikace,
- vytváření připomínek z hovorů,
- sledování zákaznických interakcí,
- předvídání vývoje obchodu,
- a další.
3. Uživatelská přívětivost
CRM systém byl měl být snadno a intuitivně ovladatelný, nepřívětivé rozhraní může způsobit frustraci a snížit efektivitu práce. Proto je dobré si nejprve vyzkoušet demoverze jednotlivých programů nebo se podívat na recenze ostatních uživatelů.
4. Integrace s dalším softwarem
Bude pro vás také zásadní zjistit, zda půjde daný CRM systém propojit s vaším stávajícím softwarem, jako je například:
- e-mailový klient,
- e-commerce platforma,
- účetní systém,
- sociální sítě,
- zákaznická podpora,
- ERP systémy,
- a další.
Pokud se vaše firma čelí vysokému objemu zakázek a vaše současné metody řízení vztahů se zákazníky už nestačí, zkuste implementovat CRM systém. Zvolte takový CRM program, který vám nabídne širokou škálu pro vás potřebných funkcí, uživatelskou přívětivost i snadnou integraci s dalším softwarem. Nejste si jistí, zda do toho investovat? Obraťte se na odborníky, kteří vám poradí, zda pro vás má CRM význam.
Zdroj obrázku: Summit Art Creations / stock.adobe.com
