Často se nám stane, že služba, kterou jsme si objednali, není podle našich představ. Komunikace nesedí, produkt je v jiné kvalitě, než jsme si představovali. Někdy to dokonce dospěje do té fáze, že chceme křičet a službu nebo produkt veřejně pošpinit. To ale není moc gentlemanské, co myslíte? Dneska se podíváme, jak podobnou situaci vyřešit slušně, podle etikety a bez hrubosti.
Proč tak reagujeme
Je to podvědomá psychická reakce. O tom, jak funguje očekávání, už jsme psali. Když očekáváme a naše touhy se nenaplní, jsme zklamaní a frustrovaní. V některých případech se dokonce cítíme podvedení. To pak vede k neadekvátnímu jednání.
Jak se tomu vyhnout
Není to žádná věda. Důležité je uvědomit si své chování včas. V afektu bychom se zachovali nevhodně. Byli bychom zbytečně hrubí nebo impulzivní. A to není právě gentlemanské a taktní chování. Nejlepší cesta je zpomalit. Najít nadhled a celou situaci objektivně zhodnotit. Dost často pak zjistíme, že se nic tak hrozného nestalo a problém můžeme docela jednoduše vyřešit.
Jak situaci vyřešit co nejlépe
Dost často stačí vyhledat kontakt a zavolat na dané číslo. Popišme svůj problém a zjistěme, co s tím na lince udělají. Možná budeme mile překvapeni, jak snadno lze naše nepohodlí vyřešit. Nabídnou nám finanční kompenzaci, navrhnou výměnu zboží, vrátí peníze na účet, nabídnou dárkový poukaz zdarma. Pokud ani tak nepochodíme, můžeme zkusit kontaktovat jinou osobu v dané firmě.
Čemu se naopak vyhnout
Osobně se doporučji vyhnout agresivnímu chováním a impulsivním závěrům. Psát rozhořčenou referenci na web firmy nebo na podobné portály jako je Heuréka, nám možná udělá dobře. Ale co to vypovídá o nás? Jak moc to uškodí danému podnikateli, když problém šel vyřešit úplně jinak? Jsme lidé a děláme chyby. Je více než jisté, že nebylo záměrem dodavatele služby nebo produktu něco pokazit. Takže proč se chovat neurvale a hrubě?
Hrubost
Hrubá reference nic nevypovídá o firmě nebo službě, kterou hodnotíme, ale o nás. Ostatním lidem jasně ukazuje, že máme problém sami se sebou a nedokážeme se ovládat. To není moc dobrá vizitka.
Lži
Nezveličujme situaci. I k tomu máme sklony, když jsme rozrušení. Nejen, že tím veřejně špiníme cizí pověst, ale opět to vypovídá o naší vlastní nevyrovnanosti.
Urážky
Od lží a hrubosti je jen krátká cesta k urážkám. Vypouštět nahlas na adresu jiných lidí urážky vypovídá pouze o naší vlastní neurvalosti.
Jak správně napsat referenci?
Pokud cítíme, že podobný omyl by mohl poškodit i jiné zákazníky, určitě referenci napišme. Držme se ale faktů a konstatujme konkrétní nedostatky. Firma nebo dodavatel služeb má pak možnost věcně reagovat a chybu napravit. Jde o tzv. konstruktivní kritiku, která by měla vést ke zlepšení služeb. Nikoli k poškození dobré pověsti.
Fakta
Zásadním bodem jsou fakta. Názory ve stylu „mně se to nelíbí“ nejsou objektivní. Nijak nepomohou ani firmě, ani jiným zákazníkům. Co takhle napsat: „Postup doručení zásilky byl odlišný, než firma slíbila. Byl jsem zmatený.“ nebo: „Komunikace s obchodem byla náročná a zdlouhavá, protože jsem nedostal svou odpověď včas.“
Žádné emoce
Do konstruktivní kritiky nepatří emoce. Věcné podání je mnohem efektivnější a vždycky dodá jasný obrázek o tom, co a jak se stalo nebo naopak nestalo. Emotivní výlevy poukazují pouze na naši nezralost a duševní nevyrovnanost. Zbytečně.
Co když dostaneme negativní kritiku my sami?
- Pokud je vyloženě hrubá, lživá nebo silně emotivní a nehodnotí žádnou konkrétní vadu, prostě ji ignorujme.
- Pokud jde o konstruktivní zpětnou vazbu, kde se dozvíme, co přesně bychom mohli zlepšit, jednoduše poděkujme a zamysleme se, jestli skutečně nemůžeme něco změnit.
Jaké jsou vaše zkušenosti se zpětnými vazbami, pánové? Jste konstruktivní, nebo se necháváte unést emocemi?
